抱怨政策
介绍
本政策列明处理任何针对威尼斯1253网址(EGL)的投诉或关注的程序. This procedure will be made available upon request; it is available at the foot of the 首页 Page of the EGL website and is available to Apprentice learners through their Moodle account.
- 范围
1.当收到工作人员的投诉或关切时，适用此程序, 客户还是学习者.
- 角色和职责
2.威尼斯1253网址总经理对处理正式投诉和疑虑负有主要责任. 如果总经理不在或投诉与总经理有关, 则投诉将由董事会主席处理.
因此, 总经理或董事会主席将被提名为投诉处理人员.
2.投诉处理人员负责调查投诉或关注的情况. 投诉处理人员负责记录正式的投诉和关注事项.
任何收到正式投诉或关注的员工都有责任收集所有相关细节并将其转交给投诉处理人员.
- 定义
- “工作人员”是指EGL以全职、兼职或合同形式雇用的人员.
- “客户”包括接受过EGL服务的任何个人或公司.
- “学习者”包括任何通过EGL接受培训的人, 比如学徒, 或个别人士参加由EGL举办的技术培训课程.
- 过程
4.受理正式投诉或关切的方式有多种，包括:
- 由一名员工——在会议或活动中面对面
- 通过电话
- 通过电子邮件
- 通过邮件
- 通过正式的客户反馈流程
- 通过正式的学习者反馈过程
- 通过合作伙伴组织
4.在收到投诉或关心时, 如果不能就立即解决问题达成协议, 威尼斯1253网址会记下投诉/关注的详情，并填写“客户投诉/关注表格”. 收到投诉的工作人员也会将投诉/关注事项填写在“客户投诉/关注跟踪表格”(两种表格都附在附件中), 包括:
- 原告的名字
- 公司名称
- address
- 详细联系方式
- 投诉性质
- 日期
4.投诉/关注将被传递给投诉处理人员. 投诉处理人员负责处理投诉. 然后，投诉处理人员将安排相关经理调查有关投诉的情况，并保存跟踪表.
4.48小时内未解决的所有投诉, 投诉人将被告知投诉正在接受调查.
4.调查结果将由投诉处理人员和相关经理进行审查, 并就调查结果和任何纠正和预防措施达成一致. 纠正和预防措施可包括改进服务提供过程或实施员工培训和发展活动.
4.威尼斯1253网址会向投诉人发出详细的书面答复，包括在适当情况下提出解决问题的建议. 在某些情况下，与客户交谈来解决问题可能更合适.
4.所有信件将保存在投诉档案中. 在适当的情况下，信息将被登录到客户管理系统.
4.实施纠正和预防措施，如服务改进和员工发展活动.
4.所有投诉将由总经理在董事会月度报告中报告给董事会，以监控趋势并审查纠正和预防措施的有效性.
- 学徒制
5.如EG提供的学徒等服务全部或部分由教育和技能资助机构(ESFA)资助。, 使用公共资金, 还有一种解决投诉的方法.
5.当向EG提出投诉，并根据其程序对投诉进行了调查时, 如投诉人对结果仍不满意, 他们可以直接向ESFA投诉, 使用ESFA流程.
5.3 . ESFA程序有详细说明，可在以下网址找到: http://www.gov.uk/government/publications/complaints-about-post-16-education-and-training-provision-funded-by-esfa/complaints-about-post-16-education-and-training-provision-funded-by-esfa基因
